SLA & Servicebedingungen

Dieses Dokument beschreibt die Serviceziele und ergänzenden Servicebedingungen für die KVM-Hosting-Dienste von [Dein Name / Firmenname]. Es ergänzt die AGB und die jeweilige Produktbeschreibung.

1. Geltungsbereich

Diese SLA gilt für alle zwischen [Firmenname] und dem Kunden vereinbarten KVM-Hosting-Leistungen (Pakete Klein, Mittel, Groß) und tritt mit Vertragsabschluss in Kraft.

2. Verfügbarkeitsziel

Der Anbieter strebt eine monatliche Netzwerk- und Plattformverfügbarkeit von [z. B. 99,5 %] an, gemessen am Verfügbarkeit des Netzwerk-Uplinks und der Hypervisor-Plattform im Rechenzentrum.

Nicht in die Verfügbarkeitsberechnung einbezogen werden:

• Geplante Wartungsarbeiten (mit Vorankündigung)
• Ausfälle durch höhere Gewalt (z. B. Naturkatastrophen, Stromausfall im RZ ohne Redundanz)
• Ausfälle, die im Verantwortungsbereich des Kunden liegen (z. B. fehlerhafte Konfiguration innerhalb der VM, Sperrung durch den Kunden)
• DDoS-Angriffe, die das Filtersystem des Anbieters überlasten

3. Geplante Wartung

Wartungsarbeiten werden – soweit möglich – mindestens [z. B. 24 Stunden] im Voraus per E-Mail oder Statusseite angekündigt. In dieser Zeit können kurze Unterbrechungen auftreten. Notfallwartungen zur Abwehr von Sicherheitsvorfällen können ohne Vorankündigung durchgeführt werden.

4. Support-Reaktionszeiten

Der Support ist erreichbar über: [E-Mail / Ticket-System / Discord – eintragen]. Reaktionszeiten sind Zielwerte, keine garantierten Fristen.

5. Backups

[Sofern Backups angeboten werden:] Automatische Backups werden [z. B. täglich] durchgeführt und [z. B. 7 Tage] aufbewahrt. Eine Wiederherstellung erfolgt auf Anfrage per Ticket.

Hinweis: Backups ersetzen keine eigenverantwortliche Datensicherung durch den Kunden. Für Datenverluste, die durch fehlerhafte Konfiguration, Angriffe innerhalb der VM oder andere kundenseitige Ursachen entstehen, übernimmt der Anbieter keine Haftung.

6. DDoS-Schutz

Alle Pakete beinhalten einen Netzwerk-seitigen DDoS-Schutz. Der Schutz filtert schadhaften Traffic automatisch. Bei sehr großvolumigen Angriffen, die die Filterkapazität übersteigen, kann es zu temporären Einschränkungen kommen. Ein vollständiger Schutz gegen jede Art und Größenordnung von DDoS-Angriffen kann nicht garantiert werden.

7. Gutschriften (optional)

Bei nachgewiesener Unterschreitung des Verfügbarkeitsziels (unter Ausschluss der in § 2 genannten Ausnahmen) kann auf Anfrage eine Gutschrift in Form einer anteiligen Verlängerung der Laufzeit gewährt werden. Ein automatischer Anspruch besteht nicht; die Prüfung erfolgt im Einzelfall.

8. Änderungen dieser SLA

Der Anbieter behält sich vor, diese SLA mit angemessener Ankündigungsfrist (mindestens [z. B. 30 Tage]) anzupassen. Für laufende Verträge gelten Änderungen erst nach Ablauf der Ankündigungsfrist, sofern nicht zwingendes Recht etwas anderes vorschreibt.

Stand: [Monat Jahr]